【P-ST认证培训】车将领汽车俱乐部云课堂第六期：俱乐部运营管理节点解析

3月12日，车将领汽车俱乐部第六期线上培训如期进行，本期培训主题为“俱乐部运营管理节点解析”，特邀车将领汽车俱乐部CEO蔡利新主讲。

（扫描或长按上图中二维码即可重听课程）

蔡利新从门店落地引流到客户的一次转化，再到二次转化，最终成为门店的高消费客户的过程展开讲述。他认为一个新的门店首先要做的就是引流，引流的方式包括门店活动、开业、同业或异业合作、线上裂变引流以及线下引流等。以门店活动为例，新的门店可以通过免费洗车或进店有礼的活动吸引客户到店体验。引流是开发客户的第一步。

引流活动吸引来的客户进店体验，给门店提供了一次“自我推荐”的机会，服务顾问在接待过程中，掌握客户基本的服务需求，并根据需求提供相应的优惠套餐或服务项目，并最终达成交易，这就形成了客户的一次转化。在一次转化中，转化项目要与引流项目要有关联性，转化套餐一般为体验套餐，价格较低，一般在百元左右，最好是限量套餐，这样比较容易吸引客户，达成一次交易。另外，从引流到一次转化期间，服务顾问的销售能力，门店形象和客户信息收集是决定客户是否消费的重要因素。

客户在达成一次交易后，会对门店形成一个整体印象，客户体验、门店形象、5S管理、门店服务以及门店员工的专业能力是影响客户印象是否良好的五大因素，很大程度上也决定着客户是否进行二次消费。客户二次消费的套餐可以根据项目、时间或类别设定，价格较高，一般在千元以上。

相比较套餐，单项的服务项目利润更高，比如防冻液更换、变速箱油更换等养护类项目，或易损件的更换等，所以当客户进行二次消费后，门店要对客户推荐更高消费的单项服务项目，也就是二次转化。要对客户进行二次转化，首先门店需要有高利润的项目；另外门店还要配备专业的点检设备，能够为客户提供点检服务，并且最好将点检率做到90%以上，甚至能够做到对每辆进店的车都做点检，只有对车辆进行详细的检查，全面了解每辆车的具体情况，才能知道要给客户推荐什么样的服务项目。

二次转化同样存在转化不成功的几率，但对于门店来说，即使不成功，客户也已经在门店消费过至少两次，是极有消费意向的客户，所以维护好这一部分客户也非常重要。首先要了解客户不购买推荐项目的原因，一般来说，原因分三种：价格高、没时间、没必要。针对这三点，门店需要借助系统，记录客户行为，根据客户类型，制定不同的回访跟踪计划，同时提高服务顾问的专业能力，特别是预约能力，门店可以通过相应的考核制度来提高服务顾问的专业能力。

二次转化成功后，门店可以进一步挖掘客户的消费能力，发展为万元客户。在这个过程中，门店与客户的关系升级，首先要为客户提供专属化服务，比如由指定的服务顾问向客户提供服务；再者，在日常生活中也要对客户提供关怀服务，比如生日祝福或者节日祝福，定制化小礼品等；另外，要利用系统对客户进行分类管理，这样才有利于门店对客户提供定制化服务，提供合适的套餐，能够更好的保持客户粘度。门店的服务质量决定客户的消费意愿，服务质量越好，客户的消费意向越高。

对于一个门店来说，如果客户都处于一次转化阶段，那就说明门店还在客户培育阶段，没有真正盈利；到了客户的二次转化阶段，甚至发展成为万元客户，门店才属于盈利阶段。所以门店的终极目标，应该是发掘更多的万元客户，只有这样，门店才能保证可持续发展。